دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل مفهومی کیفیت خدمت

مطالعه ادبیات کیفیت خدمات بطور مشخص دو توجه را نسبت به آن نشان می­دهد. دیدگاه اول براساس نظر (گرنروز[1]، 1984، ص36 -44) می­باشد که یک دیدگاه دو بعدی درمورد کیفیت خدمات می­باشد. دیدگاه دوم براساس تفکرات (پاراسورامان و بری، 1988، ص12-40) بوده که یک دیدگاه 5بعدی بنام مدل سروکوآل می­باشد. با نگاه به پژوهش­هایی توصیفی و تجربی که در این زمینه انجام گردیده می­توان دریافت که کیفیت خدمات شامل این ابعاد می باشد:

دیدگاه (پاراسورمن و بری، 1985، ص41-50) در این  مورد را از اولین نظرات می­باشد که کیفیت خدمات را شامل 10 بعد می­باشد اعتماد، پاسخگویی، شایستگی، اعتبار، دستیابی، ادب و نزاکت، امنیت، ارتباطات، درک خواسته­های مشتری و ملموسات.

در مطالعات بعدی پاراسورامان این 10 بعد را با هم تلفیق و به 5 بعد تبدیل نمود. در این مطالعه انتظارات مشتری از یک سازمان در ارتباط با مولفه­های زیر مورد مطالعه قرار می­گیرد.

ملموسات: امکانات فیزیکی و تجهیزات و ظاهر کارکنان

اعتماد: توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتکا

پاسخگویی: مشتاق بودن برای یاری رسانی به مشتریان

اطمینان: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آن­ها در ایجاد اعتماد واطمینان

همدلی:  مراقبت و توجهی که سازمان­ها می­توانند به تک تک افراد داشته باشند

تولید خدمت، محیط خدمت و ارائه دهنده خدمت

کیفیت تعاملات، کیفیت محیط ارائه خدمت و کیفیت ارائه خدمت

بعضی از محققان همچون اسکات در سال 2003 و همچنین بعضی از صاحب­نظران مثل سورشکاندر، راچندران و کاملانیان درسال 2001 معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به این موضوع می باشد که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد مورد نیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی­گردد. پس آن­ها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر گردیده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدید نظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق­العاده متاثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده­اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد، اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی می باشد. ابعاد جدیدی که به این بعد اضافه گردیده شامل موارد زیر می­باشد.

 

  1. بعد روشمند کردن ارائه خدمت: این بعد کیفیت به فرآیندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تکنولوژی
    می­پردازد که خدمات را موثر وکارا می­کنند. پیامد این بعد تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم می باشد. بعضی از بندهای این بعد شامل موارد زیر می باشد:

وجود پرسنل لازم و کافی جهت خدمت اثربخش­تر به مشتری

وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاری اضافی

تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری

وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد

  1. بعد مسئولیت اجتماعی: این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران باز میگردد.

 

این بعد، اثر خوبی برذهنیت مشتریان می­گذارد. بندهای این بعد شامل موارد زیر می باشد:

رفتار عادلانه سازمان به گونه ای که با همه مشتریان یکسان برخورد گردد.

  1. Gronroos

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟