دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی در سازمان

توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی در سازمان به گونه کل شامل سه مرحله می­گردد:

مرحله اول:  ایجاد انگیزش و رضایتمندی در کارکنان

مرحله دوم: مشتری محوری در سازمان

مرحله سوم: توسعه مفهوم بازاریابی داخلی، اجرای استراتژی و تغییر مدیریت ضرورت در نظر داشتن مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به گونه وسیعی مورد بحث قرار گرفته می باشد (نائودی و همکاران[1] ،2003 ص 25).

کوپر و کرونین  ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته می باشد: بی­توجهی به تأمین­کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می­اندازد. در واقع ارتباط بین تأمین­کنندگان و مشتریان داخلی تعیین کننده کیفیت نهایی خدماتی می باشد که به دست مشتری خارجی می­رسد و ارائه خدمات بهتر مشتریان داخلی در نهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد گردید (کوپر و کرونین، 2000، ص177- 181). مشتری وتامین کننده داخلی به این شکل تعریف  می­گردد که هر بخشی که دارای نیاز می­باشد مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می­کند تامین کننده داخلی می باشد (بارتل، 2004، ص 57). مطالعات نائودی و همکاران (2003) بیانگر این واقعیت می باشد که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) برکیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد.  هماهنگی و انسجام بین وظایف، انگیزش کارکنان، رضایت شغلی و توانمندسازی و آموزش کارکنان از عمده مولفه­های تعیین­کننده در بازاریابی داخلی کارکنان به شمار می­طریقه.

 

2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به مقصود جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان­ها صورت می­گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران می باشد که این امر با فعالیت­های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته می باشد. به گونه کلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می­توان مورد مطالعه قرار داد.

1- امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح می باشد. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می­گیرد. هر کاهش در زمینه بهره­وری و یا سودآوری ممکن می باشد به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به کارگیری مجدد آن­ها در سایر بخشها   امکان­پذیر می باشد. مطالعه­ها بیانگر این واقعیت هستند که باافزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می­یابد.

 

2- آموزش­های متنوع و گسترده: در یک اقتصاد جهانی توسعه­یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی می باشد. عموماً آموزش کارکنان در ارتباط با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش­های انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات می باشد. براساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده می باشد که     سرمایه­گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود   توجه­ها، افزایش مهارت­ها در ارتباط با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.

3- ارائه پاداش­های سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره­وری، یکی از روش­های اعمال این کار می باشد. براساس مطالعه­های انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکت­های باحقوق و مزایای بالاتر ازمتوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.

4- تسهیم اطلاعات: به مقصود ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان­ها بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان مستقر سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم­گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، می باشد. همچنین ارتقای سطح توانایی­ها را به همراه دارد.

5- توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می­گیرد که شامل آزادی اقدام و اختیار در یک طرف و انتظارات ومسئولیت در طرف دیگر می باشد.

6- کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: با کاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آن­ها می­توانند به سادگی ایده­هایشان را اظهار کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش    می­یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول­های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد وعدالت سازمانی می باشد.

مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی می باشد، براساس مطالعات کوهرت و لوین  ارتباط­ای مثبت بین رضایت شغلی  و کیفیت ارائه محصولات و خدمات هست که این امر خود از عناصر بازاریابی داخلی بوده که بر رضایت مشتریان خارجی تاثیرگذاشته و در نهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را در پی دارد (احمد و رفیق، 2003، ص449 – 462).

[1].Naude  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟