عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد روشمند کردن ارائه خدمت: این بعد کیفیت به فرآیندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تکنولوژی
می­پردازد که خدمات را موثر وکارا می­کنند. پیامد این بعد تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم می باشد. بعضی از بندهای این بعد شامل موارد زیر می باشد:

وجود پرسنل لازم و کافی جهت خدمت اثربخش­تر به مشتری

وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاری اضافی

تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری

وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد

  1. بعد مسئولیت اجتماعی: این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران باز میگردد.

 

این بعد، اثر خوبی برذهنیت مشتریان می­گذارد. بندهای این بعد شامل موارد زیر می باشد:

رفتار عادلانه سازمان به گونه ای که با همه مشتریان یکسان برخورد گردد.

ارائه خدمت خوب با حداقل هزینه.

برتری خدمت یعنی مشتری تشخیص دهد که نیاز اظهار نشده بالقوه او، بیش از آن چیز که که او انتظار دارد، پاسخ داده می گردد.

داشتن شعبه در مکان­های مختلف جهت دسترسی آسان تمام اقشار جامعه.

هر نوع ساختار سازمانی با هر نام و نشانی می­کوشد تا با درک درست و اصولی شکاف بین انتظارات کارکنان و مدیران را کاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بین آن چیز که که دریافت شده و آن چیز که که انتظار دریافت آنرا داشته­اند یک شکاف کیفی خواهد بود. پس در این خصوص به نکات زیر بایستی  توجه گردد:

« انتظارات» می­بایست شناخته شوند به این معنی که مشتری آن چیز که که فکر می­کند به وقوع بپیوند «بایستی» اتفاق بیافتد.

مفهوم کیفیت به تنهایی نمی­تواند یک متغیر مجزا محاسبه گردد اما می­تواند یک عملکردی از شناخت و ادراکات مشتری باشد.

نتیجه نهایی که معضلات در یکی از دو زمینه فوق رخ خواهد داد و یک شکاف بین کیفیت درک شده و مورد انتظار به وجودخواهد آمد. شکاف­های کیفی می­توانند با چهار عامل مرتبط باشند.

شکاف 1: زمانی رخ می­دهد که مدیران انتظارات مشتریان را بدرستی درک نکرده باشند. مشتریان انتظارات خاصی از ارائه خدمت­رسانی براساس ارتباطات دهان- دهان، احتیاجات فردی و تجارب گذشته دارند. شکاف یک عدم تطابق بین آن چیز که طرز تفکر مدیران می باشد با آن چیز که مشتریان انتظار دارند را نشان می دهد در واقع همان انتظارات عملی می باشد.

شکاف 2: وجود تعهدمندی مدیریت می باشد، بدون در نظر داشتن وجود شکاف یک، مدیریت یک شرکت ممکن می باشد قادر به ایجاد انگیزه موثر در برنامه بازاریابی نباشد.

شکاف 3: در عملکرد آن چیز که که مشتریان انتظار دارند نهفته می باشد. حتی اگر شرکت طرح­های بازاریابی را براساس انتظارات مشتریان اجرا نماید ممکن می باشد عملکرد ضعیف باشد. این شکاف به دلیل عدم درک برنامه­ها یا کاهش سطح انگیزه توسط کارکنان به وجودمی­آید.

شکاف4: زمانی به وجودمی­آید که انتظارات مشتری افزایش یابد و در نتیجه کیفیت درک شده را کاهش می­دهد. مشتری به نقطه­ای از وعده­های نهفته در ارتباط با فروش می باشد    می­رسد. که این وعده­ها اگر تحقق نیابند شکاف بین ارتباط بیرونی و ارائه خدمت به وجودمی­آید. این چهار شکاف منجر به شکاف پنجم می­گردد که از انباشته شدن همه آن­هاست که عبارت می باشد از برداشت ذهنی نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان