عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه کلیدی در بازاریابی داخلی هست:

هر فرد که در سازمان کار می­کند هم ارائه کننده خدمات می باشد و هم مشتری. در این مرحله بازاریابی داخلی درگیر این مسئله می باشد که آیا کارمندان درک درستی از ماهیت این دو وظیفه دارند یا نه؟ این مفهوم بازاریابی داخلی این موضوع رادر برمی­گیرد که کارمندان یک سازمان اولین بازار یک شرکت را تشکیل می­دهند. هدف اصلی بازاریابی داخلی بدست آوردن انگیزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداری مشتری در همه سطوح می باشد. اندیشه­ای که در ماوراء آن  این مفهوم بازاریابی داخلی نهفته می باشد، این می باشد که کارمندان به عنوان مشتریان داخلی در نظر گرفته می­شوند و کار آن­ها به عنوان محصولات داخلی محاسبه می­گردد. شغل­ها می­بایستی جذاب، توسعه­یافته و محرک افراد باشند که به گونه رضایت بخش نیازها و خواسته­های مشتریان داخلی را فراهم آورد. همه کارکنان می­بایست در راستای دیدگاه، استراتژی و اهداف شرکت کوشش نمایند. اندیشه و تفکر نهایی در بازاریابی داخلی در این نهفته می باشد که همه کارکنان نماینده خوب شرکت بوده و بطور موفقیت آمیزی همه تعاملات را در مورد مشتری مدنظر دارند. تصور همکاری یک شرکت از هر کارمند شروع و از دیدگاه­های او نشأت می­گیرد. بعضی وقت­ها، شرکت ممکن می باشد یک ایده درستی درمورد شناخت همکاری و نگاه به خارج از محیط برای تثبیت یا تغییر تـصور به وسیـله یک هویـت قوی داشتـه باشد اما این تصـور از کارکنان شروع می­گردد. بازاریابی داخلی مفهومی می باشد که در طی دهه­های قبل پدیدار شده می باشد و امروزه یک پیش­نیازی برای بازاریابی خارجی به شمار می رود. معقول به نظر نمی­رسد که فرض کنیم فرهنگ یک کشور ممکن می باشد تأثیر قوی بر روی روش­های بازاریابی داخلی داشته باشد و آن را تقویت سازد. دو مرکز الگوهای فرهنگی یک سیستم متمرکز عمومی قابل انتقال از ارزش­ها هست که عملکرد وسیعی در برابر دیگر کوشش­ها دارد که در نتیجه سیستم ارزش سازمانی، سیستم ارزش ملی را و بالعکس گسترش فرهنگ داخلی شرکت، سیستم ارزش پذیرفته شده را تحت تأثیر قرار می­دهد. کارمندان در کشورهای مختلف تحت تأثیر فرهنگ کشور خود هستند و ممکن می باشد ارتباطات داخلی، ترکیبات، معاملات و مذاکرات را تحت تأثیر قرار دهد. بطور مشخص، ترویج حس همکاری از نظر داخلی به تنهایی کافی نیست، و همچنین بدون پشتیبانی و طرفداری مؤثر، تمام ادارات یک سازمان از آن جهت که بازاریابی داخلی فقط یک پشتیبانی سطحی و اجمالی را برای جایگاه داخلی شرکت فراهم خواهد ساخت میسر نخواهد گردید. مدیریت کیفیت داخلی به وسیله تکنولوژی، ساختار سازمانی، سیستم­ها، اهداف و ارزش­های داخلی کنترل و هدایت می­شوند. شرکت­ها ممکن می باشد در اندازه و پیچیدگی عملیات داخلی خود تفاوت داشته باشند. همانگونه که ساختارها متفاوت هستند، استراتژی­ها نیز متفاوت و متنوع خواهند بود.  کیفیتی که توسط مشتریان تعیین می­گردد بیشتر متفاوت بنظر می­رسد و این امر برای شرکت مهم خواهد بود که چه استراتژی را برای خود برگزیند. در طی دهه­های گذشته قرن بیستم واژه بازاریابی داخلی در شرکت­های زیادی برای اظهار کاربردهای آن در میان سازمان مطرح شده می باشد. همه  تئوری­ها در بازاریابی داخلی بطور عمومی بر این نکته تأکید دارند که مشتری در درون سازمان قرار دارد. کانون تمرکز بازاریابی داخلی، کارکنان می باشد، بازاریابی داخلی انگیزش، روح مشارکت، اطلاعات داخلی و آموزش کارمندان را در بر می­گیرد. بازاریابی داخلی به عنوان یک ابزار مدیریتی شناخته می­گردد. ایده اصلی این می باشد که کل پرسنل شرکت تفکر بازار محور را پذیرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بکار گیرند. بخصوص زمانی که با مشتریان مواجه می­شوند. پس ممکن می باشد یکی ازسیاست­های شرکت در تأمین نیروی انسانی این باشد که کارکنانی را به استخدام درآورد که راحت­تر بتوانند خود را با بازاریابی داخلی تطبیق نمایند. مفهوم «مشتری داخلی» یک ایده مهم روابط کاری بین کارکنان و مدیران را در بر می­گیرد. بازاریابی p4 سنتی متداول بازاریابی خارجی نامیده می­گردد. یک ایده اساسی این بود که ابزارها یا فعالیت­های بازاریابی خارجی می­توانست به عنوان ابزارهایی در بازاریابی داخلی و همچنین اینکه کارمندان واقعاً مفهوم مشتری داخلی را در همه زمان­ها بشناسند و مورد بهره گیری قرار دهند. فعالیت­های اصلی بازاریابی داخلی شامل اطلاعات داخلی، آموزش پرسنل، ایجاد روح مشارکت و انگیزش می­باشد. این موضوع بدین مفهوم می باشد که در برگیرنده عوامل اداره اشخاص بازاریابی داخلی بعنوان یک بخش مهم در مدیریت منابع انسانی نظاره می­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان