عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2 کیفیت خدمات داخلی

کیفیت خدمات بر اقدامات درونی که مدیریت بایستی انجام دهد تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می­گردد، تصریح دارد (سیدجوادین، 1384، ص171). بری یکی از دانشمندان برجسته حوزه خدمات، کیفیت خدمات را تابعی از رهبری، ارتباطات درونی خوب و عملکرد تیمی می­داند. بعلاوه کانگرام و فریدمن[1] درتلاش­شان برای توصیف 10 ویژگی مهم شرکت­های موفق خدماتی سه بار به تأثیر و اهمیت کارکنان تصریح کرده­اند. ژوران[2] مشتریان را به عنوان همه اشخاص که با فرایندها و محصولات سازمان برخورد می­کنند تعریف می­کند. این اشخاص تنها شامل مشتریان خارجی سازمان نمی­گردد بلکه کارکنان درون سازمان را نیز شامل می­گردد. کیفیت درونی به معنای محیطی می باشد که کارکنان در آن کار می­کنند و شامل گزینش، آموزش و تقدیر از کارکنان، ارائه اطلاعات به آنها برای خدمت به مشتری، تکنولوژی محل کار و طراحی شغل می­گردد (سیمونز و سیمونز،1382، ص330). دمینگ[3] برای بدست آوردن سهم بیشتر در دنیای تجارت اظهار می­دارد مدیران هر سازمان بایستی به کارکنان خود جهت درک متقابل بین واحدها و افراد درون سازمان کمک کنند تا بتوانند خودشان را جزء کل سیستم و با مراحل قبل و بعد از خود همکاری و مشارکت نمایند. از تعامل بین شرکت و مشتری رضایتمندی جهت بهره گیری کننده به وجودمی­آید. کارکنان جلو باجه که تأثیر مرزبانی را اعمال می­کنند نقطه تعامل سازمان با محیط بیرون به شمار می­طریقه. علاوه­ بر این بر توجه ها و دیدگاه مشتریان نسبت به سازمان اثر می­گذارند. خدمت اینگونه تعریف می­گردد که هر اقدام یا عملکردی که شخصی به شخص دیگر عرضه می­کند به طوریکه کاملاً ناملموس بوده و موجب مالکیت چیزی برای طرف مقابل نمی­گردد (کاتلر، 1382، ص 506).  پورتر[4] (1980) تأکید می­کند که تمرکز شرکت­ها بر عرضه محصولاتی با کیفیتی عالی می­تواند در توسعه وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمت یا جلوگیری از ورود رقبای بالقوه، یک استراتژی رقابتی مؤثر و کارساز به شمار آید. اغلب نوشته­هایی که به مقدار کیفیت پرداخته­اند آن را از دو دیدگاه مورد مطالعه قرارداده اند، بعضی از دید تولید کننده و بعضی از دید مصرف کننده به آن توجه کرده­اند. هانسن [5](1999) در مطالعه­های گسترده و تحلیل­های موشکافانه نوشته­های مقوله کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر مختلف از کیفیت تصریح کرده می باشد. اگرچه اولین قانون در ارائه خدمات با کیفیت انجام درست در «اولین زمان» می­باشد. با این حال نباید این واقعیت را فراموش نمود که شکست­هایی از ارائه خدمات بطور مستمر روی می­دهد که گاهی بعضی از آن­ها در خارج از حیطه سازمان می­باشد ( سیدجوادین،1384 ، ص138). ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت­تر و مشتریان بالقوه می­گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورت کارا به مشتریان می­باشد. زیرا از آنجا که سازمان دریافته می باشد مشتریانش چه نیازها و خواسته هایی دارند، خدمات غیر ضروری را کاسته و یا آن­ها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و تاثیر در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد پیدا نمود.

[1]. Congram and friedman

[2]. Juran

[3]. Deming

[4]. Porter

[5]. Hansen

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان