دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی

ضرورت مبادله مؤثر بین مشتریان و عرضه کنندگان داخلی به گونه وسیعی در نوشته­های مدیریتی مورد بحث قرار گرفته می باشد و صاحب­نظران اتفاق نظر دارند که خدمات بهتر به مشتریان داخلی به ارائه خدمات مناسب­تر به مشتریان خارجی منتهی می­گردد. بعضی از اندیشمندان عرصه مدیریت اذعان می­دارند که مبادلات داخلی اثر بخش، پیش­نیازی برای مبادلات موفقیت آمیز با بازار خارج سازمان می­باشد. و همچنین بعضی اهمیت مبادلات داخلی مبنی بر این که «کم توجهی به مشتریان و عرضه­کنندگان داخلی می­تواند رضایت مشتریان خارجی را به خطر اندازد» را مورد تأکید قرار    داده­اند. در سازمان­های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان راتشکیل می­دهد، از این رو برای اجرای مؤثر بازاریابی خدمات، شرکت­های خدماتی بایستی به بازاریابی داخلی خود توجه ویژه­ای نموده و در جذب کارکنان متعهد، مجدانه به رقابت برخیزند تا بتوانند کارکنان شایسته­ای برای ارائه خدمات داشته باشند (سنائی، 1385، ص 42-48).

 

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی

در دنیای تجاری امروز لزوم توجه بر ارتباط بین مفاهیم زیر دربازاریابی داخلی منطقی بنظر می­رسد:

بسیاری از ادغام­ها، تبدیل­ها، اتحادها و کاهش اندازه به صورت اقدامات منظم و مرتبط به وجودمی­آید

بعضی از فعالیت­ها ممکن می باشد مجدداً پدیدار شوند و این مربوط به همه سهامداران مانند کارکنان می­باشد.

شرکت­های زیادی در حال توانمندسازی نیروهای خود جهت تمرکز برروی مشتریان     می­باشند که به وسیله آموزش اثربخش میسر خواهد بود.

وجود استخدام همیشگی و تعهد بیشتر که موجب افزیش انگیزه کارکنان می گردد.

معیارهای داخلی می­تواند راهی برای نزدیک­تر کردن کارمندان و مدیران به هم با در نظر داشتن اهداف و ارزش­های حاکم بر سازمان باشد.

 

راه­های بدیع کار مستلزم وجود سازمان­ها و کارکنانی می باشد که بطور مستمر مهارت­های جدید را یاد گرفته و مداوم آن­ها را با همدیگر ترکیب نمایند. ایجاد یک سازمان یادگیرنده در آینده هر شرکت بسیار مهم می باشد. حفظ و ایجاد ارزش­های داخلی می­تواند بعنوان چتری برای این کوشش­ها باشد.

برای ایجاد انگیزه در میان کارکنان جریان ارتباطات افقی و عمودی در همه سطوح سازمان لازم و ضروری می باشد. این فرآیند می­بایست در دیدگاه، استراتژی و فلسفه وجودی تک تک کارکنان نهادینه گردد. بسیاری از شرکت­ها قادر به ایجاد هماهنگی در میان این جریان برای رسیدن به همه سطوح در کارکنان نیستند، حتی بعضی نمی­توانند به یک مورد از این موارد نیز دست یابند. بازاریابی داخلی شامل ایجاد یک محیط سازمانی به گونه عام و ایجاد شغل بطور خاص که به خدمت رسانی درست کارکنان در راه منطقی منجر می­گردد می­باشد. بطور واضح در جایی که عملکرد افراد براساس فروش در نظر گرفته می­گردد، وظیفه بازاریابی فقط این نیست که مشتریان را تشویق به خرید نماید بلکه بایستی به عملکرد مشتریان داخلی توجه گردد. زمانی که مشتریان داخلی تأثیر خود را به خوبی اعمال  می­نمایند احتمال اینکه خرید مشتریان خارجی افزایش پیدا کند زیاد می باشد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟