دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی ارتباط مند [1]

در طی دو دهه گذشته شرکت­ها بطور وسیعی اهمیت خدمت­رسانی به مشتریان را درک کرده­اند. چنانچه پیترز و واترمن در مطالعه خود تحت عنوان «در جستجوی کمال»[2] به کوشش­های وسیع شرکت­ها در راستای ارتباط نزدیک­تر به مشتری توجه خاصی نموده اند. بازاریابی با تغییر ارتباطات بین یک سازمان و مشتریان آن مرتبط می­باشد. کیفیت بازاریابی و خدمت رسانی  به مشتری مباحث کلیدی در این بحث هستند. جهت ارتباطات مداوم و مستمر بمنظور دست­یابی به حداکثر    رضایت­مندی مشتری، نیازمند یک الگوی بازاریابی تحت عنوان بازاریابی ارتباط مند  (RM)می­باشد که هدف آن تمرکز بر فعالیت­های بازاریابی سنتی و ارتباطات می باشد. ایده اصلی بازاریابی ارتباط مند، ایجاد ارتباطات مداوم، با ارزش و در واقع یافتن مشتریان بیشتر می­باشد (کریستوفر و همکاران[3]، 2000، ص 75). بازاریابی ارتباط مند (RM) یک مفهوم جدید نیست بلکه بیشتر تمرکز مجدد بر روی بازاریابی سنتی با تأکید فراوان بر ایجاد گرایش مشتری مدارانه می باشد. گرایش مشتری مدارانه می­تواند به عنوان کوشش­های مثبت یک شرکت ارائه دهنده خدمات قلمداد گردد که بر روی مشتریان تأثیر  می­گذارد. بازاریابی ارتباط مند فرایند روبه رشد شناسایی و ایجاد ارزش­های جدید برای مشتریان به صورت سهیم کردن آنان در مزایای همکاری همیشگی و مستمر می­باشد. این موضوع شامل شناخت، تمرکز و مشارکت بین ارائه کنندگان خدمات و مشتریان برای ایجاد ارزش مناسب از طریق سهیم شدن آنان می­باشد (کاردون[4]، 1998، ص 9). بازاریابان دریافته­اند که روش سنتی بازاریابی (مبتنی بر p4 کاتلر) کاملاً متناسب با نیازهای بازار نیست. شرکت­ها ارزش ارتباطات مستمر را در ارتباطات با مشتریان و ارائه­دهندگان خدمت شناخته­اند. کاربرد برنامه­های بازاریابی ارتباط مند در بسیاری از موارد هنوز دارای محدودیت­های ناشی از علم و آگاهی می باشد. چندین تعریف از RM هست و گاهی اوقات ابهاماتی را به همراه خود دارد. اگرچه بیشتر معانی بکاربرده شده بطور کلی دارای خصایص زیر هستند:

RM همه ارتباطات تجاری را که دارای بزرگترین معیار، ارزش و سودآوری بالقوه هستند را هدفمند می­نماید.

RM به گونه کلی در حال توسعه روابط ارزش­مند براساس شناخت عمیق مشتری و ارائه دهنده خدمات می­باشد.

RM مستلزم آموزش مداوم و بهبود آن به مقصود استواری ارتباطات می­باشد.

RM نیازمند ایجاد یک دیدگاه، استراتژی، سیستم و ابزاری می باشد که از گرایشات مشتریان و ارائه دهندگان خدمات طرفداری نمایند.

توسعه و گسترش اولیه RM از توزیع ساده ارتقاء در یک کوشش برای ایجاد وفاداری بهره گیری می­نماید. امروزه تأکید بیشتر بر روی اعتمادسازی با ارائه خدمات مناسب­تر به وجودمی­آید. اما یک تفاوت مشخص بایستی بین فردگرایی[5] و مشتری­گرایی[6] بوجودآید. یک دهه پیش بازاریان اعتقاد داشتند که RM، بسادگی می­تواند مشتری پیدا کند، یا اطلاعات ضروری را برای ارائه دهنده فراهم سازد. اگرچه اطلاعات ضروری نه بعنوان یک راه حل کامل بلکه بایستی به عنوان یک ابزار در RM بکار گرفته شوند. اطلاعات ضروری در مورد بازار گسترده می­بایستی در مورد روش­ها باشد که به افراد کمک نماید تا پیشنهادهای جدیدی ارائه نماید اما مشتری­گراها از این جهت کاملاً متفاوت هستند. مشتری­گراها عملاً درگیر ایجاد و تولید محصولات و خدمات ارائه شده خاصی هستند که بیشتر سود ویژه را نصیب آن­ها نماید. لذا می­بایست به دنبال شناسایی اختلافات بین بازاریابی ارتباط مند (RM) و مدیریت ارتباط مند مشتری[7](CRM) بود. بازاریابی CRMیک مجموعه جانبی از بازاریابی قبلی می باشد و فقط با مدیریت ارتباط مند مشتری مدارانه ارتباط دارد. RM نوع گسترده از بازاریابی می باشد و شامل ارتباطات لازم با مشتریان، ارائه­دهندگان خدمات، و واسطه­ها برای ایجاد تصویر کلی می­باشد. همچنین بازاریابی داخلی که بر ارتباطات تمرکز دارند می­تواند به عنوان زیر مجموعه­ای[8] از بازاریابی ارتباط مند مطرح گردد. هدف، نسبت دادن تئوری­های بازاریابی داخلی موجود با گسترش یک مدل جدید می باشد که در چارچوب بازاریابی ارتباط مند هست. هرشرکت دارای روابط می باشد. مطالعه ما متمرکز می باشد بر 1 Rکه برگرفته از تأثیر متقابل بین مدیران و کارکنان می­باشد. ما این مدل را گسترش داده­ایم تا تعاملات جانبی را در نظر بگیریم. تصور بر این می باشد که ارتباطات مناسب 1 Rجهت بهره گیری کامل از تمام پتانسیل درون سازمانی مربوط می­گردد.

[1] . Relationship maketing

[2] . Insearch of excellnce

[3]. Christopher

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[4]. Cordon

[5] . Individualization

[6] . Customization

[7] . Customer Relationship Management

[8] . Sub-type

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟