عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خط مشی خدمت برمبنای علاقه مندی :[1]

در این حالت هنگام تدوین خط مشی­ها و رویه­ها، رضایت مشتریان و رفتارهایی که توجه بر مشتریان سازمان را مورد تأکید قرار می­دهد، هدف می­باشد.

 

خط مشی خدمت بر مبنای بروکراسی : [2]

در اینجا علاقه بر حفظ سیستم و یکسان­سازی رویه­های عملیاتی تأکید می­گردد. رویکرد اول بر رضایت کارکنان، در نظر داشتن مشتری و قوانین قابل انعطاف تأکید دارد پیش روی رویکرد بروکراسی بر قوانین رویه­ها و ابقای سیستم تأکید دارد (سیدجوادین، 1384، ص175).

 

2-2-4-6 تأثیر کارکنان در بهبود کیفیت خدمات

به خوبی ثابت شده می باشد که درک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بشدت تحت تأثیر عملکرد کارکنان در تماس با مشتری می باشد (واسمر و برانر[3]،1991، ص 35- 46). این وابستگی موفقیت بازاریابی خارجی به کارکنان درتماس با مشتری به وسیله ساسر و آربیت (1976) تأیید شده بود. که اظهار نمودند کارکنان خدماتی در تارک تصویر عمومی شرکت هستند، پس کارکنان با انگیزه و شایسته در کیفیت خدمات شرکت بسیار موثر هستند. ساسر و آربیت ادعا می­کنند که حیاتی­ترین منابع مولد، نیروی کار می باشد و پیشنهاد می­کنند که مدیران خدماتی به انگیزش و رضایت کارکنان خط مقدم خود در طراحی مشاغل آن­ها بعنوان محصولات اصلی و کارکنان بعنوان مشتریان داخلی توجه و تمرکز نمایند. بری فراتر رفت و بحث می­کند که نیازهای مشتریان خارجی بایستی بعد از رفع نیازهای کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح گردد و رضایت مشتریان خارجی بعد از تأمین رضایت کارکنان می­باشد (بری[4]، 1981، ص 33- 40). در موسسات مالی، کارکنان تأثیر­های گوناگونی دارند و هر یک از آن­ها به واسطه نقشی که در موسسه دارند تأثیر به سزایی بر ارتباط مشتری و موسسه مالی دارند .اندازه تأثیر کارکنان بر ارتباط مشتری با شرکت به دو عامل اساسی بستگی دارد:

اندازه رویارویی و تماس مستقیم کارمندان با مشتری

درجه و سطح مشارکت کارکنان در فعالیت­های بازاریابی

معمولاً تحویلداران، کارکنان واحد ارایه خدمات به مشتری و کارکنان فروش حضوری به گونه مکرر با مشتریان در تماسند که این وظیفه در سیستم خدماتی بیشتر از جانب تحویلداران می­باشد و در همان حال نیز در فعالیت­های بازاریابی و اجرای استراتژی­های بازاریابی درگیر هستند. از دیدگاه مشتری، کارکنان مسئوول خدمات ارایه شده هستند. آموزش صحیح که در توسعه روابط با مشتریان از جایگاه مهمی برخوردار می باشد کارکنان را قادر می­سازد تا با مشتریان ارتباط مؤثری مستقر کنند و به نیازهای آن­ها پاسخ دهند و به مهارت­ها و دانش مورد نیاز جهت پاسخگویی مناسب به انتظارات مشتریان مجهز شوند. گروهی از کارکنان هستند که به گونه مستمر با مشتریان در تماسند در حالی که مستقیماً در اجرای فعالیت­های بازاریابی مشارکت ندارند، این گروه تأثیر مؤثری در تماس با مشتریان دارند. به آن­ها بایستی آموزش داد تا با مشتریان صمیمانه و با ادب رفتار کنند و نسبت به نیازهای آن­ها بی­تفاوت نباشند. گروهی دیگر از کارکنان در فعالیت­های بازاریابی مشغولند اما با مشتریان در تماس مستقیم نیستند. این افراد با در نظر داشتن میزانی که واحد یا تأثیر­هایشان به نوعی با مشتری سروکار دارد، می­توانند در بهبود روابط با مشتریان مؤثر واقع شوند (بنیت[5] ،2002 ص 200 -211).

[1]. Service enthusiasts

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2]. Service bureaucrat

[3]. Wasmer and Brunner

[4]. Berry

[5]. Bennett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان