دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه حد وسط:

چرخه استخدامی معیوب دیگر، چرخه حد وسط می باشد که در بیشتر سازمان­های دیوان­سالاری پیدا نمود می­گردد. در سازمان­های دیوان­سالاری انگیزه برای بهبود عملکرد هست و وممکن می باشد ترس از اتحادیه­های متعصب، مدیریت را از جریان پذیرش نیروهای مبتکر دلسرد کند.

چرخه حد وسط و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی:

در این محیط­ها، اغلب کارمندان انتظار دارند تمام زندگی کاری خود را در همین سازمان سپری نمایند. مسئولیت­های شغلی کوته­بینانه و غیر خلاقانه تعریف شده­اند. افزایش حقوق و ترفیعات بر مبنای طول عمر با عملکرد موفقیت آمیز در شغل، به جای آنکه از طریق بهره­وری بالا و خدمت چشمگیر به مشتریان سنجیده گردد از طریق فقدان اشتباهات سنجیده می­گردد. آموزش صرفاً برای فراگیری قوانین و جنبه­های فنی شغل تأکید دارد نه بر بهبود تأثیرات متقابل با مشتریان و همکاران.

 

چرخه حد وسط و تأثیر آن بر بازاریابی خارجی:

مشتریان به دلیل جر و بحث­های اداری، فقدان انعطاف­پذیری خدمات و عدم تمایل کارمندان در کوشش جهت خدمت­گزاری بهتر به آن­ها در موفقیت­هایی نظیر «این کار به من مربوط نیست» روبرو شدن با چنین سازمان­هایی را ناامید کننده می­یابند.

 

3- چرخه موفقیت:

بعضی از شرکت­ها مباحث مطرح شده، چرخه­های شکست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوی یک چرخه مناسب برای موفقیت هستند.

چرخه موفقیت و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی:

در چرخه موفقیت نسبت به عملکردهای مالی دید بلندمدت­تری هست که از طریق       سرمایه­گذاری برای کارمندان خود جهت ایجاد یک چرخه موفقیت­آمیز در جستجوی موفقیت­های دیگری هستند. با تأکید بیشتر بر استخدام، آموزش­های وسیع­تر، حقوق و دستمزد بیشتر، کارمندان در تأمین خدمات با کیفیت بالاتر مشتریان موفق­ترند.

چرخه موفقیت و تأثیر آن بر بازاریابی خارجی:

مشتریان همیشگی تداوم در روابط خدماتی ناشی از عدم جابجایی کارمندان را درک می­کنند و احتمال وفادار باقی ماندن را خواهد داشت، حاشیه سود نیز به افزایش روی خواهد آورد و سازمان می­تواند به مقصود استحکام بخشیدن بر وفاداری از طریق راهبرد حفظ مشتریان موجود تأکید نماید.

 

2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان)

رضایتمندی و ارزیابی مثبت مشتریان در مورد خدماتی که به آن­ها ارائه می­گردد به گونه جدی و اساسی از کارکنان نشأت گرفته می­گردد، پس کارمندانی که در برخورد مستقیم با مشتریان هستند در ارائه خدمت به مشتریان بایستی افراد انتقادپذیری باشند. پس یک شرکت بهتر می باشد به کارکنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترین دارایی نگاه کند بلکه آن­ها را بایستی به عنوان مشتریان داخلی خود به شمار آورد. این بدین مفهوم می باشد که تجربه بازاریابی و استراتژی ترفیع[1] را در جهت خدمت به مشتریان خارجی به کار ببرند و کارمندان مشتری محوری[2] را بایستی سرلوحه کارخود قرار دهند. پس شرکت مزیت متفاوتی به لحاظ مشتری­مداری در محیط بازاریابی رقابتی برای خود به وجودخواهد آورد. تفاوت اصلی در بازاریابی مشتریان داخلی در این می باشد که مشتریان شما در این نوع بازار کارکنان و همکاران داخل سازمان می­باشند.

مراحل بازاریابی از یک الگوی آشنا پیروی می­کند که با حروف Aostc پیروی می­نماید:

تجزیه و تحلیل، اهداف، استراتژی­ها، تاکتیک­ها و کنترل و نظارت از یک روش مشابه به عنوان یک ساختار کاربردی برای بازایابی داخلی بهره گیری می­کند که فرآیندهای آن بدین ترتیب می­باشد:

تنظیم اهداف برای بازاریابی داخلی، به عنوان مثال ترغیب 100 نفر از کارکنان برای پیوستن به سیستم پرداخت مرتبط با عملکرد جدید در طرح جدید استراتژی شما بازاریابی داخلی باشد.

تاکتیک می­تواند شامل آمیخته بازاریابی داخلی که شامل کارکنان رده نخست، ارائه مطلب، بهره گیری از ویدئو و ملاقات­های افراد با مدیران و خبرنگاران باشد.

ارزیابی کردن می­تواند شیوه پرداخت مرتبط با عملکرد در برابر اهداف باشد.

در این مرحله بازاریابی داخلی با مدیریت تغییر سنتی مواجه می­گردد. آغاز بایستی مشتریان داخلی را از مشتریان خارجی تفکیک دهیم، آن­ها رفتار خرید مختص به خودشان را دارند که عبارتست از روش خرید داخلی[3]. تشابهات در گروه­های مختلف مشتریان داخلی این مکان را میسر می­سازد که آن را به بخش­های مختلف تقسیم کنیم. به عنوان مثال طرفداری کنندگان، گروه­های بی طرف و گروه­های مخالف که هر گروه برای رسیدن به اهداف بازاریابی داخلی، آمیخته بازاریابی متفاوتی نیاز دارند.

[1] . Promotion Strategies

[2] . Customer orientaion

[3] . Buying into

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟