دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات می­توان بین داده ها و منابع فرق و تفاوت قایل گردید. برای بخش خدمات، داده ها خود مشتریان می­باشند و منابع همان کالاهای تسهیل­کننده، کارکنان و سرمایه در خدمت مدیر خدمات هستند. پس سیستم خدمات در اقدام بایستی با مشتریان به عنوان مشارکت­کنندگان در فرایند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا که مشتریان تقاضاهای منحصر به فردی دارند ازخواسته­های خود پیروی می­کند، متناسب کردن ظرفیت خدمات با تقاضای مشتریان یک چالش به شمار می­رود.

مشارکت مشتری در فرایند خدمات: برای یک مشتری، خدمات تجربه­ای می باشد که در محیط خدمات روی می­دهد و اگر این تسهیلات طبق نظر مشتری طراحی گردد کیفیت خدمات ارتقاء خواهد پیدا نمود در نظر داشتن دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی رنگ به درک بهتر مشتری از خدمات کمک می­کند. نکته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درک این نکته می باشد که مشتری می­تواند نقشی فعال در فرایند خدمات اعمال نماید. اما خارج کردن مشتری از فرایند خدمات در حال رایج شدن می باشد.

همزمانی: عدم ذخیره و انبار کردن خدمات مانع بهره­گیری از شیوه سنتی مبتنی براستفاده از انبار می­گردد. پس تولید و مصرف همزمان خدمات فرصت­های بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می­کند.

بی دوامی: خدمت، یک کالای بی­دوام می باشد. یک صندلی خالی یک اتاق خالی بیمارستان و یا هتل را در نظر بگیرید. در هر یک فرصت­های زیادی هدر رفته می باشد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل شده می باشد. زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییرمی­کند و نمی­توان با ایجاد موجودی به این تقاضاها پاسخ داد.

نا ملموس بودن: خدمات، عقاید و مفاهیم هستند. پس نمی­توان برای ابداعات خدمات حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره­برداری قائل گردید. برای تضمین منافع یک خدمت، ‌شرکت بایستی به سرعت گسترش و رشد رقبا را کنار گذارد.

ناهمگونی: ماهیت ناملموس خدمات منجر به متفاوت شدن ارائه خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می­گردد. طراحی و توسعه استانداردها و آموزش کارکنان به روش­های مناسب، کلید و رمز موفقیت در کیفیت ارائه خدمات می­باشد.

علاوه برمشخصات ذکر گردیده لاولاک و لارن رایت ویژگی­های دیگری هم به آن اضافه کرده­اند که می­توان به مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی­آورند، فرآورده­های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس، مشارکت بیشتر مشتری در فرایند تولید، اشخاص به عنوان بخشی از تولید، تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده­های عملیاتی، دشوار بودن ارزشیابی خدمات برای مشتریان، غیرقابل ذخیره بودن خدمات، اهمیت بیشتر زمان و ‌کانال­های توزیع متفاوت تصریح نمود. آمیخته بازاریابی خدمات از نظر بومزو بیتنر عبارتند از: مردم، مستندات فیزیکی و فرایند ارائه خدمات. در بخش خدمات، آموزش و ایجاد انگیزش در کارکنان، سطح رضایتمندی مشتری را به شدت متحول می­سازد. شرکت­ها از طریق مستندات فیزیکی می­کوشند تا کیفیت خدمات خود را در معرض نمایش بگذارند بدین ترتیب یک هتل برای خود ظاهری آراسته درست می­کند و کوشش می­نماید نحوه رفتار و برخورد کارکنان به گونه­ای باشد که قصد خدمتگذار بودن هتل برای مشتریان را نشان دهد. لاولاک و لارن رایت آمیخته بازاریابی خدمات را به تبیین ذیل ارائه نموده اند که به هشت p مدیریت منسجم خدمات معروف گشته می باشد که عبارتند از: قیمت و سایر هزینه­های خدمات، مکان و زمان، تبلیغات پیشبردی و آموزش، بهره­وری و کیفیت، فرایند عناصر محصول اشخاص و شواهدفیزیکی. نکته قابل توجه درمورد این عناصر این می باشد که نباید آن­ها را منفک از هم دید بلکه عناصر فوق در ارتباط با همدیگر هستند و از همدیگر تأثیر می­پذیرند به بیانی دیگر در هر برنامه بازاریابی این هشت عنصر را بایستی همزمان مورد توجه قرار داد به گونه­ای که باعث هم­افزایی در برنامه بازاریابی تدوین شده، گردد.

 

2-2-3-2 مواجهات خدماتی:

مواجهه خدماتی تعاملی سه طرفه، که در آن مشتری و کارکنان تماس با مشتری هر دو بر فرایند خدمات در محیطی که توسط سازمان خدماتی تهیه می­گردد اعمال کنترل می­نمایند. مواجهه خدماتی به عنوان مثلثی در نظر گرفته می­گردد که از تعامل منافع مشتریان، سازمان خدماتی و کارکنان که مستقیماً با مشتری در تماس هستند تشکیل می­گردد. این تعامل که مصرف کیفیت خدمات در ذهن مشتری می­باشد ریچارد نورمان آن را لحظه حقیقت نامیده می باشد این برخورد کوتاه اغلب لحظه­ای می باشد که طی آن مشتری به قضاوت و ارزیابی خدمات می­پردازد. هر لحظه حقیقت شامل تعاملی بین مشتری و عرضه کننده خدمات می باشد. در حالت ایده­ال سه گروه سازمان خدماتی مشتری و کارکنان تماس با مشتری وقتی با یکدیگر همکاری دارند چیزی بیشتری نصیبشان می­گردد اما اگر یک گروه به تنهایی بر روی مواجهه خدماتی تسلط یابد آنگاه لحظه حقیقت بی فایده خواهد بود. در تمام مراحل ارتباط بین شرکت و مشتری بایستی، به استانداردهای بالای خدمات توجه کافی مبذول گردد. لذا شرکتی که می­خواهد استانداردهای بالای خدمات برای خود طراحی نماید می­بایست ابتدای به ساکن نیازهای مشتریان را بشناسد، بر این اساس می­توان مواجهات بین مشتری و شرکت را به سه دسته تقسیم نمود.

مواجهات فیزیکی: واژه مواجهه فیزیکی در برگیرنده تمام مواجهات و برخوردهایی می باشد که میان مشتری و محیط فیزیکی شرکت پیش می­آید. ساختمان­ها اسناد، نشانه ها، تمیزی محیط، شفافیت برخوردها بخشی از استانداردهایی خدمات هستند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟