شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری

2-2-1 بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی یکی از مباحث نسبتاً جدید بازاریابی در حوزه خدمات به شمار می­رود. نخستین رویکرد مربوط به بازاریابی داخلی در دهه 1970 میلادی توسط بری ارائه گردید. به اعتقاد وی، از آنجائیکه کارکنان بخش فروش خدمات بیشترین تعامل را با مشتریان دارند، پس می­توانند تأثیر قابل توجهی در ایجاد رضایتمندی مشتریان و نیز ایجاد وفاداری در آن­ها دارا باشند. طبق تعریف بری بازاریابی شامل جذب، توسعه، انگیزش و نگهداری بهترین کارکنان با بهره گیری از مشاغلی می باشد که نیازهای آن­ها را برطرف می ‌کند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آن­ها فروخته می­گردد شغل آن­هاست که بایستی با نیازهای آن­ها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت کوشش خواهد گردید تاریخچه توسعه مفهوم بازاریابی داخلی و نحوه راه­یابی آن به سازمان­های خدماتی تبیین گردد.

 

 2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی

تاریخچه توسعه مفهوم بازاریابی داخلی بطور نسبی کوتاه می باشد. اگرچه بعضی از عوامل بر روی بازاریابی داخلی اثر گذاشته­اند. مانند آن می­توان به بازاریابی خدمات، مدیریت منابع انسانی، مدیریت کیفیت، تئوری سازمان و ملاحظات استراتژیک تصریح نمود. بری و پاراسورامان اهداف اصلی بازاریابی داخلی را جذب، توسعه، انگیزش و حفظ کارکنان شایسته عنوان می­کنند. بدین ترتیب با در نظر داشتن اهمیت مشتریان داخلی بایستی طرفداری­های سازمانی مناسب از آن­ها به اقدام آید، نیازها و انتظارات آن­ها شناخته گردد و سازمان در جهت ارضاء نیازهای کارکنان که در نهایت منجر به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان و افزایش درآمدهای مالی سازمان می­گردد توجه نماید. براین اساس سازمان بایستی گام­های زیر را بردارد:

ایجاد آگاهی­های درونی

کوشش در جهت شناسایی مشتریان و عرضه­کنندگان داخلی

شناسایی انتظارات مشتریان داخلی

ابلاغ انتظارات به عرضه کنندگان داخلی به مقصود برآورده کردن نیاز مشتریان.

ایجاد تغییرات لازم توسط عرضه­کنندگان داخلی به گونه­ای که قادر باشند سطح خدمات مورد نیاز را ارائه نمایند.

اندازه گیری اندازه رضایت مشتریان داخلی و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).

فرمن و مونی با ارائه ماتریسی از ریخت شناسی بازاریابی داخلی که دو بعد را شامل می­گردد این دو بعد از «چه کسی بازاریاب می باشد ؟» و «چه کسی مشتری می باشد ؟» تشکیل یافته می باشد که هر بعد   می­تواند بر واحد، گروه یا سازمان تأکید نماید. مرسوم­ترین حالت، حالتی می باشد که سازمان هم مشتری و هم بازاریاب باشد. بسیاری از سازمان­ها این جمله را به کار می­برند که «کارکنان مهم­ترین دارایی آن­ها می باشند» لیکن عده قلیلی از مدیران عالی اینگونه سازمان­ها به این جمله عقیده دارند. در مواجهات خدماتی کارکنان می­بایست از یک طرف خدمت را تولید و ارائه کنند و از سوی دیگر بایستی مسئولیت بازاریابی را نیز داشته باشند. از طرف دیگر کارکنان ممکن می باشد از نگاه مشتریان به عنوان شواهد فیزیکی به شمار طریقه. بطور اختصار می­توان گفت کارکنان تأثیر سه گانه­ای در ارائه خدمات اعمال می­نمایند. آن­ها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب، و بخشی از خدمات، ایفای تأثیر می­کنند.

[1]. Lings

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان