عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهبود مداوم کیفیت خدمات

بهبود کیفیت خدمات یک فرایند همیشگی نه فرایندی ایستا می باشد. در تمام مراحل این فرایند  مشتری و ارائه کننده خدمت جزء لاینفک فرایند بهبود کیفیت به شمار می­طریقه به همین دلیل این فرایند بایستی بطور همزمان و نه جداگانه انجام گیرد.

 

2-2-4-4 هزینه مالی خدمات

مشتریان اغلب هزینه­های مالی بیشتر و بالاتری از قیمت خرید را متحمل می­شوند. ممکن می باشد مخارج ضروری ضمنی شامل، حرکت به محل خدمت، پارک کردن و خرید کالاها یا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداری بچه، باشد. تمام این مخارج به انضمام قیمت خود خدمات هزینه­های مالی خدمات نامیده می گردد. هر چند هزینه­های دیگری به وجودخواهد آمد، زیرا هزینه­های خدمات از هزینه­های صرفاً مالی فراتر می­رود (سید جوادین،  1384، ص141). نکته مهمی که بایستی به آن توجه داشت این می باشد که پیامدهای اقتصادی از دست دادن مشتریان بالغ[1] و جایگزین کردن آن­ها با مشتریان جدید خنثی نیست. در واقع هیچ یک از مشتریان بالقوه جدید نمی­توانند جای خالی مشتری قدیمی که شرکت را ترک می­کند پر کنند.

 

2-2-4-5 بازاریابی در شرکت­های خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن

بازاریابی سازمان­های خدماتی، نیاز به چیزی بیش از بازاریابی سنتی بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پیچیدگی­های سیستم خدمات استدلال می­نماید که بازاریابی خدمات نه تنها مستلزم بازاریابی خارجی می­باشد بلکه بازاریابی داخلی و بازاریابی متقابل هم نیازند. بازاریابی خارجی شامل تبیین و توصیف کارهای روزمره­ای می باشد که شرکت برای آماده سازی، قیمت گذاری، توزیع و ارتقاء خدمت به مشتریان انجام می­دهد. بازاریابی داخلی نیز آن چیز که را که شرکت برای آموزش و ایجاد انگیزش در کارکنانش برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان انجام می­دهد را در بر می­گیرد. بری[4] اعتقاد دارد مهم­ترین کاری که دایره بازاریابی می­تواند انجام می­دهد آن می باشد که هوشیارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاریابی را به کار بندند. بازاریابی متقابل، توانایی و شایستگی کارکنان را در خدمت به مشتری نشان می­دهد. قضاوت بر سر کیفیت خدمت توسط مشتری براساس کیفیت فنی و کیفیت حرفه­ای انجام می­گیرد. لذا ارائه کننده خدمات بایستی ضمن تامین ارتباط و تماس خوب از لحاظ فنی نیز می­بایست کارآمدی بالایی داشته باشد.

 

 

1- بازاریابی داخلی و بهبود ارائه خدمت

تأکید روز افزون بر رضایت مشتری این پرسش را در ذهن مطرح می­نماید که آیا توجه ویژه به بازاریابی داخلی منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد اقتصادی سازمان    می­گردد. نتایج تحقیقات حاکی از ارتباط مثبت بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان می­باشد. بر این اساس هسکت[5] مدل زنجیره سود- خدمت که ارتباط بین رضایت و سودآوری را نشان می­دهد ارائه نموده می باشد. مدیران سازمان­های خدماتی در تدوین خط مشی­ها و رویه­ها بایستی به یکی از دو رویکرد زیر در باب بازاریابی داخلی توجه نمایند تا بتوانند با به وجودآوردن فضایی مناسب برای تشویق و ترغیب خواسته­های کارکنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر کارکنان را اداره نمایند. این دو رویکرد عبارتند از:

[1]. Mature customer

[2] .Product,Price,Place,Promotion

[3]. Grontoos

[4]. Berry

[5]. Heskett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان