دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی

برای توصیف ارتباط بین بازاریابی داخلی و خارجی به دو نکته بایستی توجه گردد:

اول اینکه، بازاریابی داخلی در میان سازمان­ها هست و همچنین بازاریابی داخلی و خارجی لازم و ملزوم همدیگر هستند. دوم اینکه ممکن می باشد بسیاری از روش­های بازاریابی خارجی، در بازاریابی داخلی کاربرد داشته باشند.

سطوح مختلف بازاریابی داخلی اعم از عملی و استراتژیک می­توانند اصلاح و تعدیل شوند. در محیط­های بازاریابی داخلی می­بایست به استراتژی رسمی جهت دستیابی به اجرای مؤثر آن توجه گردد. به علاوه لازم می باشد بازاریابی داخلی در ارتباط با هزینه­ها، بطور مشخص در زمان و منابع برنامه ریزی شده بکارگرفته گردد.

اکثر مواقع چنین به نظر می­رسد که محیط­های کاری نامناسب خدماتی بسیار بد ارائه می­دهند، کارکنان با مشتریان همانگونه رفتار می­کنند که مدیران­شان با آن­ها رفتار کرده­اند. شرکت­ها با جابجایی زیاد کارمندان غالباً در آن چیز که چرخه شکست نامیده می­گردد گرفتار می­آیند. اما بعضی که امنیت شغلی را عرضه می­کنند اما میدان کمی برای ابتکارات فردی دارند ممکن می باشد از یک چرخه ناخواسته حد وسط، به تساوی، لطمه ببینند (لاولاک و همکاران،1382، ص617).

 

1- چرخه شکست:

در بسیاری از صنایع خدماتی، فقط به بهره­وری اهمیت داده می­گردد. چرخه شکست مفاهیم ضمنی ذیل را دارد:

چرخه شکست و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی:

با طرح­ریزی تنگ­نظرانه از مشاغل به مقصود انطباق با سطوح پایین مهارت، تأکید بر روی قوانین بجای تأکید بر خدمت و بهره گیری از فناوری جهت کنترل کیفیت آغاز می­گردد. راهبرد این چرخه دستمزد کمتر و آموزش کمتر جهت کارکنان می­باشد که پیامدهای آن عبارتند از حضور کارکنان خسته و کسلی که فاقد توانایی لازم جهت پاسخگویی به مشتریان هستند، نارضایتی و رفتار خدماتی ضعیف که کاهش کیفیت خدمات و افزایش جابجایی کارکنان را در پی خواهد داشت.

چرخه شکست و تأثیر آن بر بازاریابی خارجی:

با تأکید بر جذب مشتریان جدید شروع می­گردد و مشتریان که از عملکرد کارکنان و بی ثباتی مؤسسه که از عوض شدن مکرر کارمندان قابل تشخیص می باشد ناراضی هستند و بدلیل عدم وفاداری کارکنان این مشتریان خود به خود از چرخه خرید خارج می­شوند و شرکت بدلیل حفظ حجم فروش نیازمند جستجوی مداوم برای مشتریان می باشد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟