دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضرورت پژوهش

در بخش خدمات، تأثیر کارکنان در ارتباط با مشتری یک تاثیر شگرفی بر روابط شرکت با مشتریان دارد (میلر و هانسان[1]، 2006، ص 442). از اینرو رفتار و نظری که بوسیله نیروی کار در لحظه حساس ارائه خدمت بروز داده می­گردد، تعیین کننده کیفیت خدمت دریافت شده بوسیله مشتری خارجی و همچنین رضایت وی می باشد (پراتیبها[2]، 2008،ص 962). نیاز مدیران جهت مطالعه در بخش خدمات با تمرکز درونی بر کارکنان و همینطور بصورت خارجی بر مشتریان مدتهاست که احساس شده بود. این تمرکز درونی در حیطه بازاریابی داخلی می باشد (لینگز[3]، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی عموماً جهت کاربرد ابزار مشابه بازاریابی برای بازار کارکنان داخل شرکت در نظر گرفته   می­گردد (ساسر و آربیت[4] ، 1989، ص 14). ادبیات بازاریابی داخلی بر دو رویکرد مبتنی می باشد، رویکرد اول بر دیدگاه مدیریت کیفیت فراگیر و بر فرایند ارائه خدمات تمرکز دارد، که این رویکرد به بازاریابی داخلی، همه کارکنان و  واحدها و همه عرضه­کنندگان داخلی را بطور همزمان مشتریان داخلی می­داند. رویکرد دوم بر مدیریت منابع انسانی تمرکز دارد و بر ارتباط تنگاتنگی با عنصر انسانی درآمیخته بازاریابی خدمات (بومز و بیتنر[5]، 1981، ص 51- 47) و روابط  داخلی و خارجی مشخص شده در مثلث بازاریابی خدمات (کاتلر 1994) تأکید دارد (لینگز، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت جامع و بازاریابی خدمات می باشد که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون ارتباط مشتریان و عرضه­کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می­پردازد، که این امر می­تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات  و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد (لینگز[6]، 2000، ص 43- 27).

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه­های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان­ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته می باشد. پس در این راستا سازمان­ها نیازمند توسعه توانمندی­های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان تأثیر اساسی را برعهده دارند. پس جذب،  توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی­ها ، ارزش­آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالا بردن سطح کیفیت شغل به عنوان یک محصول و مشارکت آن­ها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. در سازمان­های خدماتی کارکنان در جذب مشتریان و حفظ ارتباط با آنان تأثیر اصلی را به عهده دارند (ابراهیمی و عبدالباقی،1382، ص 49- 47). کوپر و کرونین[7] بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و به گونه کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند (کوپر و کرونین، 2000، ص 181- 177) ساسر و آربیت عقیده دارند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­دهند (ساسر و آربیت، 1989، ص 61 ). پارسورامان[8] نیز معتقد می باشد که مشاغل به ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند و کارکنان نیز مشتریان اولیه سازمان هستند و با ارائه خدمات به مشتریان عوامل اصلی بازاریابی خدمات محسوب می­شوند زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهنده خدمات را به نام سازمان می­شناسند (پاراسورامان و بری، 1994، ص 43). کارکنان در بخش خدمات از طریق تعامل اثربخش با مشتریان اجرای راهبردی سازمان و عملکرد عالی آن را تسهیل می­کنند (براون و جان[9]، 2004، ص 146- 128) .

لذا راه چاره تضمین عملکرد عالی سازمانی را بایستی در تأثیر­آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جستجو نمود و برای دستیابی به اهداف و سازمان در این بخش بایستی کار را از در نظر داشتن کسانی که امور مشتریان را رسیدگی می­کنند،  شروع نمود. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن می باشد که فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت­پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی­ها را ارتقاء می­دهند (احمد و رفیق، 2003، ص 1221- 1241). بری و پاراسورامان در مطالعات خود نشان دادند که بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی هست (بری، 1994، ص 25- 80).

این پژوهش بر آن می باشد که بصورت تجربی به توسعه و ارزیابی چارچوب نحوه تأثیر ابعاد بازرایابی داخلی بر رضایت مشتریان در شعب بانک ملت استان خوزستان بپردازد.

[1]. Meller & Hansan

[2]. Pratibha

[3]. Lings

[4]. Sasser and Arbeit

[5]. Booms and Bitner

[6]. Lings

[7]. Cooper  and Cronin

[8]. Prarasuraman  and Berry

[9]. Beraven and Jan

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟