دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاریابی داخلی یک کوشش برنامه ریزی شده می­باشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژی­های وظیفه­ای و سازمانی دارد. به بیانی دیگر در این دیدگاه ایجاد رضایتمندی در مشتریان از طریق فرآیند ایجاد انگیزه و تفکر مشتری مدار در کارکنان صورت می­پذیرد. بطور کلی بازاریابی داخلی به افراد درون مرزهای سازمان و ایجاد رضایتمندی و انگیزش در آن­ها می­پردازد (رفیق و احمد، 2000، ص450-453). با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً بهره گیری کمی از آن شده می باشد. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع­تری می باشد. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات می باشد که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون ارتباط مشتریان و عرضه­کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می­پردازد، که این امر می­تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد. پس، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به مقصود دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان می باشد، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن می باشد (بری[1]،1981، ص 9-33).  باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه­های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان­ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته می باشد. پس در این راستا سازمان­ها نیازمند توسعه توانمندی­های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان تأثیر اساسی را برعهده دارند. پس جذب توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی­ها ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آن­ها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد که درنتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت (بارتل[2]، 2004، ص 57). امروزه موسسات مالی و خدماتی تأثیر مهمی در ساختار اقتصادی هر کشور برعهده دارند آن چیز که که بیشتر ازهمه در ارتباطات پیشرفته مورد توجه قرارگرفته می باشد عامل کیفیت خدمات می باشد. از یک سو بانک­ها در کوشش می­باشند که با ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان، از جایگاه و موقعیتی برتر در بازار رقابت برخوردار گردند و از سوی دیگر کیفیت خدمات مطلوب موجب افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری، اشتیاق بیشتر در معرفی سازمان به دیگران، کاهش شکایت و افزایش نرخ حفظ مشتری می گردد (کاراتپ[3]، 2005، ص 373-383 ). یکی مهمترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتری ایجاد تفکر مشتری مدار در کارمندان می­باشد، رفتار مشتری مدارانه کارکنان خط مقدم یک از مباحث مهم در سازمان­های خدماتی می­باشد که دارای منافع بلندمدت برای سازمان می­باشد. در سال­های اخیر تعداد زیادی از شرکت­ها و سازمان­ها به دنبال راهکارهای کلیدی برای خلق و غنی­سازی گرایشات مشتری گرایانه در کارمندان بوده­اند. یکی از این راهکارها بازاریابی داخلی   می­باشد. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ، اهمیت و تأثیر تعیین کننده مشتریان درونی سازمان­ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده می باشد (لیائو[4]، 2009). دراین پژوهش بازاریابی داخلی مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و تاثیر ابعاد بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان در شعب بانک ملت استان خوزستان مورد سنجش قرار می­گیرد.

در این فصل آغاز سیر پیدایش بازاریابی داخلی را اظهار کرده و سپس به مطالعه پژوهش­های گوناگون انجام شده در این زمینه پرداخته می­گردد و سرانجام به تعریف عملیاتی متغیرهای مدل پژوهش حاضر خواهیم پرداخت.

 

[1]. Berry

[2]. Bartel

[3]. Karatepe

[4]. Liao

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟