دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خدمات

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی می باشد و سازمان­های خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این بین آن چیز که بقاء و تداوم فعالیت مؤسسات خدماتی را تأمین می­کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب می باشد تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته­های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی­گردد مگر اینکه بنگاه­های اقتصادی ضمن در نظر داشتن کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات بهره گیری از آزمون­های علمی و معتبر موجود در این زمینه می باشد (باهیا و نانتل[1]، 2000، ص84 -91). یکی از مهم­ترین تغییرات در قرن بیست­ویکم، جهانی­شدن فعالیت­هایی اقتصادی، صنعتی و خدماتی می باشد. افزایش رقابت در گوشه­وکنار جهان شرکت­های حرفه­ای و خدماتی را ملزم کرده می باشد که با دیدگاه جهانی به فرایند عملیاتی خود توجه کنند. جهانی شدن، بازارهای مختلف را وا داشته می باشد تا در توجه­هایشان نسبت به رقابت­های بین­المللی ارزیابی مجددی داشته باشند، سیستم­های خدماتی را از راه­های گوناگون تعریف نموده­اند. اظهار مشتری تمام تعاریف این می باشد که هدف از سیستم خدماتی، اجرای نوعی فعالیت اقتصادی می باشد که باعث تولید محصولی ناملموس گردد که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد. خدمات، ممکن می باشد یک ایده یک شیء مهیج، نوعی اطلاعات و آگاهی، نوعی تغییر در شکل ظاهری یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. به بیانی دیگر خدمت یک بسته عیان و پنهان از منافع و مزایایی باشد که برای رفع نیازهای مشتریان بکار می­رود. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه­ای می باشد از فعالیت­های کم و بیش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات صورت می­گیرد. خدمت، نتیجه­ای می باشد که مشتریان خواستار آن هستند (هاروی[2]، 1998، ص 583).

 

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات می­توان بین داده ها و منابع فرق و تفاوت قایل گردید. برای بخش خدمات، داده ها خود مشتریان می­باشند و منابع همان کالاهای تسهیل­کننده، کارکنان و سرمایه در خدمت مدیر خدمات هستند. پس سیستم خدمات در اقدام بایستی با مشتریان به عنوان مشارکت­کنندگان در فرایند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا که مشتریان تقاضاهای منحصر به فردی دارند ازخواسته­های خود پیروی می­کند، متناسب کردن ظرفیت خدمات با تقاضای مشتریان یک چالش به شمار می­رود.

مشارکت مشتری در فرایند خدمات: برای یک مشتری، خدمات تجربه­ای می باشد که در محیط خدمات روی می­دهد و اگر این تسهیلات طبق نظر مشتری طراحی گردد کیفیت خدمات ارتقاء خواهد پیدا نمود در نظر داشتن دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی رنگ به درک بهتر مشتری از خدمات کمک می­کند. نکته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درک این نکته می باشد که مشتری می­تواند نقشی فعال در فرایند خدمات اعمال نماید. اما خارج کردن مشتری از فرایند خدمات در حال رایج شدن می باشد.

همزمانی: عدم ذخیره و انبار کردن خدمات مانع بهره­گیری از شیوه سنتی مبتنی براستفاده از انبار می­گردد. پس تولید و مصرف همزمان خدمات فرصت­های بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می­کند.

بی دوامی: خدمت، یک کالای بی­دوام می باشد. یک صندلی خالی یک اتاق خالی بیمارستان و یا هتل را در نظر بگیرید. در هر یک فرصت­های زیادی هدر رفته می باشد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل شده می باشد. زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییرمی­کند و نمی­توان با ایجاد موجودی به این تقاضاها پاسخ داد.

[1]. Bahia and Nantel

[2]. Harvey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟