عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

7 روش پژوهش

بطور کلی روش­های پژوهش در علوم رفتاری را می­توان با در نظر داشتن دو ملاک هدف پژوهش و نحوه­ گردآوری داده ها تقسیم نمود. در تقسیم­بندی بر اساس هدف­، تحقیقات را می­توان به سه گروه بنیادی، کاربردی و پژوهش و توسعه تقسیم نمود.

در تقسیم­بندی بر اساس نحوه گردآوری داده ها، تحقیقات علمی را می­توان به دو گروه توصیفی و آزمایشی تقسیم نمود. تحقیقات توصیفی به پنج دسته تقسیم می­شوند: پژوهش پیمایشی، پژوهش همبستگی، اقدام پژوهشی، مطالعه موردی و پژوهش پس- رویدادی  (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83). پژوهش حاضر از نوع کاربردی می باشد و بر اساس نحوه­ گردآوری داده ها، این پژوهش توصیفی می­باشد.

1-7 -1 نوع روش مطالعه

برای مطالعه ویژگی­های جامعه آماری، پژوهش حاضر روش پیمایشی را بکار می­گیرد. این نوع پژوهش برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد بهره گیری قرار می­گیرد:

الف) ماهیت شرایط موجود چگونه می باشد؟

ب) چه ارتباط­ای میان رویدادها هست؟

ج) وضعیت موجود چگونه می باشد؟ (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83).

پژوهش پیمایشی را به سه دسته­ی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کرده­اند (همان منبع). روش مورد بهره گیری برای پژوهش حاضر روش مقطعی می باشد که به مقصود گردآوری داده ها درمورد­ی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام می­گردد. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می­پردازد.

 

1-7 -2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه

جمعیت آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان می­گردد.

روش نمونه گیری مورد بهره گیری در این پژوهش برای مشتریان، نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. از آنجایی که این جامعه آماری نامحدود بوده، از این رو برای بدست آوردن حجم نمونه از فرمول 1-1 بهره گیری شده می باشد و برای کارکنان زیرا تعداد آن­ها 400 نفر بود از تمامی آن­ها سرشماری به اقدام آمد.

 

فرمول 1-1

n= حجم نمونه              p= نسبت افراد جامعه که دارای ویژگی مورد نظر باشند

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

q= نسبت افراد جامعه که دارای ویژگی مورد نظر نباشند (1-p)

به دلیل عدم وجود نسبت شخص از جامعه 50% p= و 50% q= تعیین گردیده می باشد.

z= ضریب اطمینان 95%   (96/1 )           α= احتمال خطای نوع اول (0.05)

d=خطای مورد قبول (0.05)

 

1-7 -3 روش جمع آوری داده ها

داده های این پژوهش علاوه بر اطلاعات کتابخانه­ای، از طریق مطالعات میدانی با بهره گیری از پرسشنامه جمع­آوری خواهند گردید.

1-7 -4 روش تجزیه و تحلیل داده ها

در این پژوهش از روش­های توصیفی و استنباطی با بهره گیری از نرم­افزارSPSS برای تجزیه و تحلیل داده ها بهره گیری خواهد گردید.

 

1-7 -5 قلمرو مکانی و زمانی پژوهش

در این پژوهش قلمرو مکانی شعب بانک ملت استان خوزستان می باشد و قلمرو زمانی اطلاعات مربوط به مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان می باشد که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته­اند.

 

1-7 -6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام پژوهش

زمان مورد نیاز برای انجام این پژوهش حداقل 8 ماه پس از تصویب نهایی طرح می باشد.

 

1-7 -7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمان­هایی می­توانند از نتایج پژوهش بهره گیری نمایند.

نتایج حاصل از پژوهش حاضر می­تواند در سایر سازمان­های خدماتی به ویژه سازمان­های مشابه کاربرد داشته باشد.

 

 1-7 -8 سازمان­هایی که در انجام پژوهش همکاری می­نمایند

کلیه شعب بانک ملت استان خوزستان

 

1-8 چارچوب کلی پژوهش

در فصل اول موضوع پژوهش و ضرورت انجام آن، اهداف پژوهش، سوالات پژوهش، فرضیه های پژوهش، روش پژوهش، مدت زمان انجام پژوهش، بهره گیری­کنندگان از نتایج پژوهش و سازمان­های همکاری­کننده اظهار شده­اند.

فصل دوم به مبانی نظری پژوهش پرداخته می باشد. فصل دوم در آغاز به اظهار مبانی نظری پژوهش        (بازاریابی داخلی، رضایت مشتری و کیفیت خدمات) پرداخته و بعد از آن پیشینه پژوهش (ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان) مورد مداقه قرار داده و سپس به تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته می باشد.

در فصل سوم چگونگی اجرای پژوهش مورد بحث قرار گرفته می باشد. طرح پژوهش، جامعه مورد مطالعه و ویژگی­های آن، چگونگی انتخاب نمونه از جامعه مورد پژوهش، روش گردآوری داده ها و نیز نحوه انجام تحلیل­ها از مهمترین مطالب این فصل می­باشد.

در فصل چهارم داده های گردآوری شده با بهره گیری از سایرآزمون­های مربوط به پژوهش، مورد تحلیل قرار گرفته و یافته های تحلیل داده ها ارائه شده می باشد.

در فصل پنجم نتایج پژوهش و پیشنهادهای کاربردی ارائه شده و محدودیت­های پژوهش و پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده نیز مطرح شده می باشد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟

 

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان  با فرمت ورد